Ticketerfassung im SHD Kundenportal   Seit einigen Jahren bereits unterscheiden wir bei der Meldung von Vorgängen zwischen Störungen und Serviceanfragen. Dies ist notwendig, da bei SHD hinter diesen beiden Vorgangsarten unterschiedliche Bearbeitungsprozesse stehen, über die u.a. sichergestellt wird, dass insbesondere schwerwiegende Fehler, Ausfälle und Störungen in unseren Softwareprodukten schnellstmöglich behoben oder ein Workaround zur Verfügung gestellt werden kann.   Vielen Anwendern fällt es bei der Erfassung von Vorgängen im SHD Kundenportal schwer zu entscheiden, ob es sich um eine Störung oder eine Serviceanfrage handelt. Aus diesem Grund möchten wir Ihnen heute nochmals einige Informationen dazu geben.   Wann und wie erfasse ich eine Serviceanfrage (Service-Request)?   Grundsätzlich gilt: Serviceanfragen (Service-Requests) sind formale Anfragen eines Anwenders - z.B. nach Information, Beratung, Wissensvermittlung, Konfiguration. Wenn Sie beispielsweise nicht wissen, welche Berechtigung ein Anwender benötigt, um eine bestimmte Funktion oder ein bestimmtes Programm nutzen zu können, dann können Sie diese Frage als Serviceanfrage bei uns melden.   Um Ihnen die Erfassung einer Serviceanfrage zu erleichtern, und um unnötige Rückfragen unsererseits im Verlauf der Bearbeitung zu verhindern, haben wir für SHD ECORO, SHD ECORO Kasse, MHS und SHD Lagerorganisation bereits Serviceanfragen vordefiniert. Sie müssen lediglich die vorhandenen Felder ausfüllen. Ein Beispiel für die Erfassung einer allgemeinen Serviceanfrage für SHD ECORO im SHD Kundenportal sehen Sie im folgenden Bild.     Neben diesen allgemeinen Serviceanfragen finden Sie im SHD Kundenportal weitere, spezifische Serviceanfragen für die einzelnen Produkte, wie z.B. die Anfrage eines Updates, die Erfassung eines Änderungswunsches oder die Neuanlage von Lagerplätzen für SHD Lagerorganisation.   Wann erfasse ich eine Störung (Incident)?   Die Erfassung einer Störung ist immer dann die richtige Maßnahme, wenn es in einem unserer Softwareprodukte zu einem Fehler gekommen ist. Beispielsweise, wenn in MHS ein Fehlerprotokoll oder in SHD ECORO der QS-Assistent erscheint.   Ein weiteres Beispiel für eine Störung sind Probleme in der Schnittstelle von MHS und SHD ECORO zur SHD ECORO Kasse. Werden die Daten zwischen diesen Systemen nicht oder nicht in Gänze übertragen, sollten Sie dies über die Erfassung einer Störung an uns melden.   Bei der Erfassung einer Störung haben Sie außerdem die Möglichkeit, über die Angabe von Auswirkung und Dringlichkeit, dem Vorgang eine Priorität mitzugeben.   Die Auswirkung drückt aus, wie umfangreich die Störung ist und welcher (potenzielle) Schaden durch sie verursacht werden kann. Die Dringlichkeit beschreibt, wie schnell die Störung gelöst werden muss.   In der folgenden Matrix erkennen Sie, welche Kombination von Auswirkung/Dringlichkeit welche Priorität ergibt.       Sie sehen: Mit der Kombination Niedrig/Niedrig erzeugen Sie die geringste Priorität Niedrig. Mit der Kombination Hoch/Hoch die höchste Prioritätsstufe Kritisch.   In der folgenden Tabelle finden Sie für die vier Prioritätsstufen von SHD jeweils eine Beschreibung und einige Beispiele, anhand derer Sie erkennen können, welche Priorität für welche Störung angemessen ist.       Wir bitten, insbesondere bei Verwendung der Priorität Kritisch, die sich aus der Kombination Hoch/Hoch ergibt, genau zu prüfen, ob es sich wirklich um eine kritische Störung handelt.   Was passiert, wenn ich mich bei der Erfassung geirrt habe?   Unsere Mitarbeiter/-innen sichten jeden eingehenden Vorgang und prüfen die Vorgangsart. Für den Fall der Änderung der Vorgangsart erhalten Sie automatisiert eine Lösungsbenachrichtigung für den falsch erfassten sowie eine Eingangsbestätigung für den neu erfassten Vorgang von uns.   Sollte im Fall einer Störung die Priorität nicht zu der o.g. Tabelle passen bzw. deutlich davon abweichen, passen wir die Priorität des Vorgangs an. Der Vorgang selbst bleibt bestehen.   Sie haben noch keinen Zugang zum SHD Kundenportal oder wünschen eine Einweisung in die Nutzung?   Schreiben Sie eine E-Mail an eh-service@shd.de. Wir setzen uns anschließend mit Ihnen in Verbindung.     ← Zurück zum Newsletter